feb 09, 2021
Cómo la atención digital está ayudando a los pacientes de radiología a superar sus preocupaciones sobre la Covid-19
Poco después de aparecer los primeros casos de Covid-19, algo extraño sucedió – el resto de pacientes desaparecieron. Asustados por los riesgos que aún no son del todo conocidos, los pacientes afrontan su tratamiento como afrontan el virus, quedándose en casa. Vimos esto de primera mano con nuestros socios radiológicos: cancelaciones de citas en masa. Algunas instituciones han reportado una caída superior al 70% en el entorno ambulatorio y una caída alrededor del 50% en el entorno hospitalario [1]. El número de citas se fue acumulando, y necesitaron que fuesen reprogramadas, todavía los pacientes estaban confusos sobre cómo hacerlo y si era del todo seguro. Los sistemas de a salud lucharon para atraer estos pacientes convenciéndoles de que los protocolos de seguridad funcionaban. Necesitaron de forma urgente un plan para resolver los atrasos, de forma rápida y segura. La respuesta estaba en nuestros teléfonos. Después de semanas escuchando sobre este problema a través de nuestros clientes-socios, lanzamos nuevos programas digitales a través de Philips Patient Management Solution. Desde entonces, hemos estado ayudando a estos líderes sanitarios a reenganchar pacientes, reducir atrasos, traer pacientes de vuelta a los departamentos de radiología, y conectarlos con las visitas virtuales. Estos nuevos e innovadores enfoques están aún en desarrollo, pero los primeros resultados son prometedores. Estos programas permiten un mejor, y más diverso, método para brindar atención médica, y yo creo que son un vistazo al futuro del diagnóstico médico, atendiendo y tratando pacientes de forma virtual. Lo más importante es que la pandemia ha puesto de relieve la necesidad de implementar en los sistemas sanitarios una progresiva estrategia digital que llegue a los pacientes directamente. Mientras nuevos desafíos emergían durante la pandemia – cancelaciones en masa, reprogramación, tratando de volver a las operaciones, y trayendo de vuelta a los pacientes con atrasos en sus citas – hemos trabajado con nuestros socios para construir estrategias digitales que sean capaces de abordarlos. Hemos encontrado tres cosas que han sido clave para superar estos desafíos:
1. Se necesitan urgentemente nuevas formas de navegación de pacientes
Con la sala de espera virtual, los sistemas sanitarios pueden continuar con sus operaciones siguiendo los protocolos de seguridad. Los pacientes se registran desde sus teléfonos, vía mensaje de texto, cuando llegan a su cita, luego esperan en el coche y únicamente entran al hospital cuando reciben otro mensaje que les informa de que el personal está listo para atenderles. En el lado del personal sanitario, el equipo asistencial es alertado por el registro médico electrónico (EMR por sus siglas en inglés) en el que el paciente se ha registrado. Después, el equipo asistencial indica en el EMR que ya están listos para atender al paciente, y un nuevo mensaje es enviado indicando al paciente que entre para su cita. Las salas de espera virtuales se lanzaron a mediados de agosto, y nuestros socios Yale New Heaven Hospital y Boston Medical Center nos han ayudado a desarrollar esta tecnología. Combinando los datos de estos dos sistemas sanitarios nos muestra que, desde que se ofrecen las salas de espera virtuales, los pacientes han estado 877 horas menos en salas de espera físicas. Más aún, el personal sanitario de primera línea ha hecho 4.918 llamadas menos a los pacientes porque el registro sin contacto ha quitado la necesidad de hacer llamadas telefónicas a estos pacientes.[i]
Antes de que nuestros socios pudiesen resolver sus atrasos, tuvieron que idear cómo iban a prestar la asistencia durante la pandemia. Como muchos aspectos de nuestras vidas se volvieron sin contacto, desarrollamos una “sala de espera virtual” que usa los mensajes de texto para el registro, minimizando el número de personas sentadas en una sala de espera antes de sus citas.
2. La administración digital de pacientes, a través del cuidado virtual, puede desbloquear los atrasos
Desde que llegó la pandemia, la capacidad de Philips para transmitir mensajes ha aumentado rápidamente. Esto ha dado a nuestros clientes-socios la posibilidad de informar a sus pacientes de los nuevos protocolos de control de la nueva infección, cambios de hora de operaciones, y publicar anuncios sanitarios. También hemos mejorado nuestro programa de citas para ayudar a traer de vuelta a los pacientes cuyas citas se cancelaron, añadiendo proyecciones de la Covid-19 e información sobre los test previos a las visitas. Debido a que muchos pacientes no se sentían cómodos viniendo a las citas de radiología, este estilo de mensajería también ayuda a evaluar el malestar de los pacientes y a proveer información para explicar cómo los protocolos de seguridad se han adaptado en respuesta a la Covid-19.
3. Las nuevas técnicas abordan la barrera socioeconómica en el manejo de pacientes
Mientras la Covid-19 impactaba en Boston, las zonas de alta incidencia aparecieron en las clases más humildes y en las comunidades de habla no inglesa. No todos los pacientes tienen acceso a la tecnología digital y, por desgracia, los pacientes con menos acceso suelen necesitar los mayores cuidados. Nuestros socios locales quisieron crear programas para ayudar a esas poblaciones. Ese fue el motivo por el que desarrollamos un enfoque multicanal, para que los pacientes pudiesen ser atendidos con o sin acceso a internet. Creamos un programa de educación sobre la Covid-19 en los distintos idiomas de los pacientes – siete en total, incluyendo español, portugués y criollo haitiano – y los enviamos usando mensajes de texto. Usamos este enfoque para hacer llegar información sobre la Covid-19 también al personal sanitario. Hasta el momento, hemos enviado 670.000 mensajes a más de 70.000 pacientes y personal sanitario en la gran zona de Boston. [i]
Elaborando un nuevo estándar asistencial a través del manejo digital de pacientes
La Covid-19 ha forzado a acelerar lo que creo que será la experiencia sanitaria del futuro. Ha aumentado los pacientes y ha abierto nuevas vías médicas para la interacción – simplificando los flujos de trabajo relacionados con consultas digitales. Aún hay mucho trabajo por hacer para ver el potencial completo del manejo digital de pacientes. Tenemos que superar la atención basada en el encuentro físico y pasar al ámbito de la salud de la población general y la gestión de cuidados crónicos. Esto nos permitirá conseguir una experiencia de paciente holística y uniforme. Uniendo los diversos lugares donde se brinda atención sanitaria y fortaleciendo la relación médico-paciente. Creo firmemente que relacionarnos con los pacientes de esta forma puede suponer un nuevo estándar de los cuidados, porque crea sistemas sanitarios más ágiles, con menos costes, incrementa el acceso a la atención y proporciona puntos de contacto más centrados en el paciente, conduciendo todo ello a una mejor asistencia médica. Es indudablemente un método mejor para servir a nuestros pacientes. [i] Internal Data Results son específicos a las instituciones de las que se ha obtenido, y quizás no reflejan los resultaos conseguidos en otras instituciones. Referencias: 1. Cavallo JJ, Forman HP. El impacto de la Covid-19 en Radiology Practices [publicado online antes de impresión el 15 de abril de 2020]. Radiología. 2020;201495. doi:10.1148/radiol.2020201495
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Author
Adeel Yang, M.D.
Clinical Leader, Patient Management at Philips Prior to joining Philips, Yang was co-founder and CEO of Medumo, a Boston-based digital health company providing patient management and software services to healthcare providers. He completed his M.D. at the University of Arizona with research distinction and holds multiple patents and publications.
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